Como auxiliar de vuelo, siempre tendía a recibir comentarios positivos y apreciación de mis pasajeros. Siempre los traté como invitados en mi hogar multimillonario.
Pero un momento en particular se destaca donde podría haber manejado una situación de manera diferente. El vuelo se retrasó mucho para regresar a Chicago. Los horarios de vuelo fueron construidos para acomodar demoras. Les hice saber a mis pasajeros que todo estaba bien por el intercomunicador. Podía mirarlos a los ojos y leer sus expresiones faciales. Todos parecían contentos y bien. De hecho, la gente me agradeció cuando caminé deliberadamente por el pasillo para abordar cualquier pregunta potencial.
Sin embargo, cuando llegamos a Chicago O’Hare, nos ubicaron en lo que la tripulación de vuelo cariñosamente llamó la “casilla de penalización”. Es un área en el asfalto donde se envían aviones cuando sus aerolíneas no tienen espacio en ninguna puerta para desembarcar el avión.
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Al principio, di el discurso típico. Les hice saber que estábamos en el área de penalización, pero que solo debían transcurrir entre 5 y 10 minutos. Lo más importante, no tendría absolutamente ninguna relación con aquellos que se conectan para sus vuelos. Luego, caminé por el pasillo con mi hoja de conexiones y respondí preguntas. El estado de ánimo en el avión estaba perfectamente bien.
Sin embargo, 5–10 minutos se convirtieron en casi una hora. Secretamente, estaba sudando balas. Mis anuncios preparados no estaban funcionando. Los pilotos en la delantera solo podían darme tiempos estimados para cuando nos dejarían ir a una puerta.
Sabía que podría llevar de 5 a 15 minutos llegar a nuestra puerta asignada una vez que saliéramos del área de penalización. Entonces decidí ser completamente honesto con mis pasajeros. Sentí que les debía eso en esta situación.
Con una sonrisa en mi rostro, le expliqué la situación en un lenguaje claro sin jerga de la industria o jerga linda. Al final, les dije que no iba a ser posible que nadie hiciera sus conexiones. Me disculpé profusamente por no cumplir mi promesa. Luego, les expliqué cómo podían acudir al servicio al cliente para volver a reservar para otro vuelo. Esto tardó entre 60 y 90 segundos.
Un silencio completo llegó sobre el avión. Entonces, la gente comenzó a decirme que era demasiado honesto. Querían que les vendiera una fantasía donde todo saldría bien para sus vuelos originales. Seguía diciéndome que estaba equivocado en cuanto a cómo presenté la información.
Sabía que podía ignorar las palabras de mis pasajeros. Sin embargo, decidí disculparme nuevamente por el intercomunicador. Eso fue un error. Debería haber dejado que mi anuncio anterior fuera el anuncio final. Sinceramente creía que la honestidad era la mejor política. Y solo me cavé un hoyo más profundo.
Moraleja de la historia: vives y aprendes. Sin pruebas de vida, nunca tienes la experiencia para saber cómo manejar una situación. Hoy puedo apagar fácilmente ese fuego.