Estoy de acuerdo, pero aquí está el problema … hay un nuevo gerente en el departamento que nunca ha hecho trabajo operativo. Más recientemente ha sido el gerente de la mesa de servicio. Todas las llamadas se graban y el personal se mide por la cantidad de llamadas atendidas, la resolución de la primera llamada, la cantidad de tickets escritos y enviados a otros departamentos, las llamadas perdidas y el tiempo para responder llamadas. No entiende el concepto de sistemas de medición en lugar de personas. Por lo tanto, analiza los informes de incidentes escritos y las solicitudes de cambio completadas en lugar del trabajo estándar. Si no se escribieron informes de incidentes y no se completaron las solicitudes de cambio, supone que no se hizo nada durante ese período de tiempo, que a menudo puede ser de varias horas por la noche.
Sí, eso no es una buena gestión para la gestión de operaciones del centro de datos, pero tiene que haber algo para intentar satisfacer su necesidad de datos cuantificados para medir la productividad de cada empleado sin registrar cada proceso realizado en el departamento, ya sea un proyecto de 2 horas o 30 segundo proceso corrido.
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