Lo primero es siempre la pasión. Es un negocio difícil y requiere mucha atención al detalle y un compromiso con un excelente servicio al cliente. Al hablar con los agentes, me di cuenta de que los agentes realmente excelentes también comparten los siguientes atributos:
Devuelven llamadas y correos electrónicos a la velocidad del rayo: estas son las personas que obtienen una pista y no la dejan pasar. Inmediatamente se ponen en contacto y hacen un seguimiento. Responden cualquier pregunta y están felices de estar al teléfono con clientes nerviosos. Son los guerreros del correo electrónico, los mensajes de texto y el teléfono y mantienen ese ritmo durante toda la transacción, el ocupado agente de Washington DC Jeff Vinson me dijo que lo llama su enfoque de tierra, mar y aire, llegando a clientes a través de tantos canales como sea posible al principio incluso usando Skype. Sus clientes sienten que son muy importantes para el agente. También cambian su estilo de comunicación para que coincida con el cliente. Si el cliente prefiere mensajes de texto, envían mensajes de texto, si el cliente desea una llamada telefónica, ellos llaman. Reflejan el estilo de comunicación del cliente para que el cliente se sienta más cómodo.
Están al día con la última tecnología: son adictos al iPad y adictos a los teléfonos inteligentes. Hacen todo desde cualquier lugar. No solo tienen una tableta y un teléfono inteligente; se aseguran de tener excelentes planes de datos para que nunca se queden sin conexión a Internet. Intentan dejar de usar papel todo lo posible. Leen mucha información tanto sobre la industria de bienes raíces como sobre las tendencias generales relacionadas con la tecnología.
Conocen íntimamente sus vecindarios: la frase “experto en vecindarios” se habla bastante, pero cuando se trata de los principales agentes, están caminando, hablando de enciclopedias de la tradición del vecindario. Haga una pregunta sobre una calle y ellos sabrán qué hay en el mercado, qué se vendió recientemente y el estado general del vecindario. Dígale al agente lo que le gusta en un vecindario y las sugerencias sobre lugares para buscar saldrán a la luz. Buscando vender? El agente sabe lo que hay en el mercado, lo que acaba de vender y lo que puede obtener por su dinero. La principal agente de Santa Cruz, Sally Lyng, me dijo que ella enseña clases de mapas a sus agentes para ayudarlos a familiarizarse con el área. En la actualidad, cualquiera puede mirar casas en línea, pero los principales agentes saben lo que se esconde debajo de la superficie y mantienen su valor de esa manera.
Explican todo lo que están haciendo: como los estudiantes A rectos que hacen la tarea de matemáticas, los agentes exitosos muestran su trabajo. Cuando se encuentran con el cliente por primera vez, le explican el proceso, los posibles obstáculos y algunos escenarios que podrían ocurrir. Le informan al cliente que están negociando, se mantienen en comunicación regular y ajustan su estrategia según sea necesario. Cuando asistí a la conferencia Hear It Direct en el Condado de Orange el otoño pasado, una de las cosas que los vendedores dijeron a la audiencia que los hizo sentir más satisfechos con sus agentes fue la comunicación regular sobre lo que estaba sucediendo con los esfuerzos para vender la casa.
Obtienen clientes potenciales de cualquier manera que puedan: a nadie le gusta hablar de clientes potenciales, pero los clientes potenciales son cuántos agentes obtienen clientes. Una pista es una introducción a alguien que el agente de bienes raíces aún no conoce. Los agentes inteligentes son experimentadores, prueban diferentes tipos de fuentes de clientes potenciales, exploran diferentes tipos de campañas publicitarias y toman notas sobre lo que funciona y lo que no. Entienden que tener una presencia social es importante y que mantenerse en la mente significa estar activo con sus clientes a través de las redes sociales, a través de la publicidad e incluso a través de métodos más tradicionales como el correo postal. Las postales y los anuncios de bancos de paradas de autobús siguen existiendo porque todavía funcionan en algunos casos.
Tienen una gran red: estos agentes no solo tienen una red para atraer clientes, sino que también tienen una red de socios de primer nivel que brindan el mismo nivel de servicio que ellos. Conocen a los mejores contratistas, tasadores, prestamistas y proveedores de seguros en el negocio. Son lo que Malcolm Gladwell designó en el Punto de inflexión como un conector. El agente es el centro de un grupo de profesionales que pueden asesorar y ayudar con cualquier cosa relacionada con bienes raíces u hogares. Los principales agentes se preocupan por su red y se complacen en recomendar clientes que saben que recibirán la mejor atención. Son despiadados acerca de eliminar a cualquiera que no brinde un excelente servicio al cliente a sus clientes.