Publicado y editado desde … La respuesta de Ariel Williams a ¿Qué mierda dicen las personas de servicio al cliente?
En la mayoría de los centros de llamadas … Este es su cliente …
y aquí es donde trabajas …
Pasé demasiado tiempo haciendo servicio al cliente como mi primer trabajo fuera de la escuela secundaria y mi guión de apertura de llamada para fue tan bueno que fue elegido como modelo para su flujo de llamadas en los años venideros, incluso después de que yo mismo hubiera tenido mucho tiempo desde que se fue.
Realmente nunca me gustó el guión que querían que usáramos, así que hice mi propio guión. Finalmente, se dieron cuenta de que no estaba siguiendo el guión, pero que también tenía puntajes de satisfacción del cliente más altos que el 99% de los representantes de la compañía. Les gustó lo suficiente que no solo no me detuvieron, sino que lo copiaron a toda la compañía después de recibir mis comentarios. El cambio clave que hice fue que, en lugar de tener un guión literal, lo cambiamos a un proceso y cada representante redactaría el lenguaje utilizado en cada paso de una manera que fuera cómoda para ellos y profesional. Por lo tanto, cada representante hacía las mismas preguntas y en el mismo orden, pero cada uno usaba un lenguaje ligeramente diferente para expresarlo. Este cambio fue enorme. Mejoró la satisfacción del cliente dramáticamente en todos los ámbitos. La gente pasó de drones sin sentido a personas reales de la noche a la mañana.
Cambiar el proceso de resolución de quejas de los clientes fue tan importante como cambiar nuestro idioma. A continuación detallo aproximadamente el proceso que ayudé a desarrollar para la empresa. Eso sí, algún ejecutivo tiene todo el crédito. Incluso me enviaron a las clases de capacitación cuando se implementó este nuevo proceso. Estaba como, “umm, sabes que diseñé la mayor parte de esto, ¿verdad?”. El tiempo de entrenamiento pagado fue una vacación agradable, así que lo aproveché pero aún así.
Este es un ejemplo de secuencia de comandos de llamada de principio a fin que se seguiría de 30 a 100 veces en un solo turno de ocho horas trabajando con soporte técnico / servicio al cliente para un importante proveedor de servicios de Internet.
Una llamada típica debe ser lo más breve posible y el promedio de todas sus llamadas debe ser de 8 minutos o menos. Algunas llamadas durarían 2 minutos, unos 15, siempre que su promedio fuera de 8 o menos, estaba bien.
- “Gracias por elegir mi nombre es Ariel. Estaré encantado de ayudarlo hoy, ¿puedo comenzar con su nombre y apellido?”
- “Gracias ahora para abrir su cuenta, ¿puedo obtener su número de teléfono de casa de 10 dígitos?”
- “Excelente, un momento mientras obtengo los detalles de tu cuenta”.
- “Para proteger la seguridad de su cuenta, ¿puede verificar su dirección de correo, por favor?”
- “Excelente, muchas gracias, ¿cómo puedo ayudarte hoy?”
- “Entonces, para confirmar que estás llamando por hoy, ¿es correcto?”
- “¿Hay alguna otra preocupación sobre la que llames hoy?”
- “De las preocupaciones que mencionó hoy ¿cuál es la preocupación más importante?”
Luego pase a la siguiente preocupación (si la hubiera) hasta que el cliente esté satisfecho. Tenga en cuenta que dije “hasta que esté feliz”, no “hasta que se resuelvan todas las preocupaciones” A veces, una inquietud es más que una queja y, después de declararla, no es necesario que la arreglen a menos que la mencionen nuevamente como importante.>
- Me alegra haber podido ayudarlo hoy y gracias por elegir , antes de dejarlo ir …
- : Me gustaría ofrecerle la oportunidad de obtener una copia gratuita de su informe de crédito por intentar espere mientras lo transfiero para obtener más información, ¿de acuerdo?
Los bonos de este tipo de transferencias podrían sumar fácilmente varios cientos de dólares por cheque de pago. Gané aproximadamente 150 $ – 300 $ cada 2 semanas solo con estas transferencias. En promedio, transferí el 80% de mis clientes y el 60% asumió el telemarketer de la oferta.
Dije todo lo anterior durante tantos años que todavía está arraigado en mi cabeza una década después.
La mayoría de las personas que realizan este trabajo beben mucha cafeína y comen mucha comida chatarra en las máquinas expendedoras del lugar. La compañía para la que trabajaba tenía máquinas expendedoras de café gratis y regularmente regalaba dulces e incluso donas varias veces a la semana. No hay nada como recibir donas de Krispy Kreme en su escritorio durante una llamada estresante.
Las estadísticas son todo en este trabajo. Tienes estadísticas para todo y todos tienen objetivos y metas. Si llega 1 minuto antes o después de un descanso de 15 minutos, perjudica sus estadísticas. Si mantiene a los clientes en espera demasiado tiempo, perjudica sus estadísticas. Si pasa demasiado tiempo en el “trabajo posterior a la llamada”, un punto en el que su teléfono no puede recibir una nueva llamada mientras termina el trabajo perjudica sus estadísticas. En general, la mayoría de las empresas tienen hasta 100 métricas según las cuales se mide su calidad de trabajo y nadie en la tierra puede cumplir los objetivos en cada categoría a la vez sin volverse loco. A menudo, mantener algunas estadísticas importantes genera resultados altos en algunos otros estados, o viceversa. Algunas estadísticas deben ser tan altas como sea posible, otras tan bajas como sea posible.
Aquí hay un hecho interesante. Este es un trabajo agotador y una empresa en la que trabajé descubrió que los empleados eran más productivos cuando teníamos menos del 80-90% de capacidad que el 100% de capacidad. Estar al 100% de su capacidad significa que cada empleado está en una llamada cada segundo del turno de principio a fin. El 80% de capacidad significa que el 20% de los empleados cambian de turno y esperan que llegue una llamada. Cuando tenga tiempo entre llamadas, puede relajarse y hacer lo que sobra de la llamada anterior y estar mejor actualizado para la próxima llamada. De hecho, podríamos ayudar a más clientes cuando estén al 80-90% que cuando estén al 100%.
El volumen de llamadas puede fluctuar enormemente y, a veces, el clima puede hacer que un centro de atención telefónica entero se caiga durante días duplicando la carga de todos. Si el volumen fuera alto, ofrecerían horas extras ilimitadas. Podrías trabajar 16 horas al día durante toda la semana si quisieras (y no te volvieras loco) y obtener tiempo y medio. (Un solo chequeo de 2 semanas podría ser 1,5k. No está mal para un primer trabajo a los 18 años en 1997) Si hubiera un problema grave como un centro de llamadas fuera de línea, podría obtener el doble de tiempo por las horas extra. Si trabajara en vacaciones, obtendría 8 horas de pago más tiempo y medio, es decir, aproximadamente el doble de tiempo y medio durante 8 horas.
Algunas notas sobre las opciones de palabras en mi script anterior.
La psicología de las palabras es algo extraño en el servicio al cliente.
Elija, nunca agradece a alguien por llamar porque nadie quiere tener que llamar al servicio al cliente. Les agradece por elegir la empresa para proporcionar servicios, lo que fomenta la lealtad de la empresa.
Excelente , esta palabra se usa tanto en la llamada como puede porque la encuesta de satisfacción del cliente califica en una escala de “pobre” a “excelente”. Pude demostrar el uso excesivo de excelente, lo que hizo que sea más probable que el cliente lo califique como excelente. en las encuestas Si la primera opción era algo diferente a una palabra diferente para que coincida. Una vez, cuando cambiaron a un sistema de 5 estrellas para encuestas, utilicé “estelar” como una exclamación positiva y también funcionó para mejorar los puntajes.
Cuando está en una llamada, poner énfasis adicional en las palabras que son positivas para el cliente y menos estrés y énfasis en las cosas negativas que necesita decir ayuda a mantener al cliente feliz.
“Esta es una gran noticia para ti …”
“Parece que tienes razón, hay un problema, ¡puedo solucionarlo en poco tiempo!”
Siempre pida disculpas por cualquier cosa que moleste al cliente, pero nunca diga “lo siento”, diga “nos disculpamos”. Usted no quiere que el cliente se enoje con usted personalmente por cosas de las que usted, como representante del cliente, no era responsable y es posible que no pueda solucionarlo.
Si dices “lo siento” indirectamente te culpas a ti mismo en lugar de a la empresa. Si su cliente está enojado con usted, será más difícil ayudarlo a solucionar los problemas por los que llamó y le tomará más tiempo hacerlo. Si soluciona el problema, ya no se enojarán con la compañía, gane – gane.
Si debe poner al cliente en espera, siempre obtenga su permiso primero y luego verifique con ellos cada 60-90 segundos para informarles que todavía está allí y trabajando en el problema antes de volver a ponerlos en espera durante 60-90 segundos más .
No extraño hacer este trabajo en absoluto. Fui muy bueno en eso y promoví muchas, muchas veces debido a mis habilidades e ideas. Sin embargo, es un trabajo muy estresante trabajar incluso a niveles gerenciales y la seguridad laboral no es muy alta. Tuvo momentos gratificantes y clientes que profesaron su eterna gratitud por usted, pero fueron pocos y distantes. Una vez hablé con el actor James Franco en una llamada y una de las familias Baldwin no actores. (Creo que ella era la esposa de uno de los Baldwins). Hablé con algunas otras personas famosas en esos muchos años, pero esas fueron las que se me quedaron en la mente. Después de que 20,000 clientes finalmente obtengan algunos famosos, también usan Internet.
Una vez recibí una invitación de por vida a la Sala de Distribuidores en el Tucson Gem and Mineral Show por ayudar a un chico. Eso es un gran problema porque me encanta el espectáculo de gemas y el espectáculo de distribuidores es algo a lo que el público no tiene acceso. Hay algo en caminar por los pasillos de algunas de las gemas más caras y más grandes de la tierra y saber que eres uno de los pocos afortunados. Normalmente, el pase al reverso cuesta dinero y requiere una invitación, pero cada distribuidor puede regalar pases a sus clientes. Uno de esos distribuidores fue mi cliente por teléfono un día y mi ayuda le ahorró miles de dólares, por lo que pidió mi correo electrónico y todavía me envía boletos.