Si pienso en mis mejores experiencias en restaurantes que se debieron principalmente al servidor, estas serían las razones. Pero primero una palabra sobre lo que constituye una experiencia del cliente.
Entonces, ¿qué constituye una gran experiencia para el cliente?
La calidad de la experiencia del cliente de su práctica está determinada en última instancia por la forma en que los clientes se sienten después de su última interacción. Si el cliente no está satisfecho, su experiencia con el cliente es mala. Si el cliente no tiene un sentimiento de una manera u otra, la experiencia del cliente de su empresa es mediocre. Si el cliente se siente bien, la experiencia del cliente de su empresa es satisfactoria.
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Pero si el cliente se siente encantado, la experiencia del cliente de su empresa es una ventaja competitiva sustancial. Ese es el único que realmente importa para el éxito.
Respetar el valor del tiempo de los clientes.
La mayoría de las personas hoy en día sufren de muy poco tiempo y es un factor cada vez más importante. El tiempo es lo único que incluso los consumidores más ricos no tienen suficiente. Por lo tanto, sus percepciones sobre su servicio y la experiencia del cliente están influenciadas por el tiempo. A menudo, el significado se correlaciona con la conveniencia.
Construyendo y manteniendo la confianza
Siempre haz lo que dices y da buenos ejemplos. Exígete a ti mismo el mismo nivel de profesionalismo y dedicación que esperas de los demás. El fideicomiso, una vez roto, rara vez se restaura a su estado original. Es el atributo más frágil pero esencial del servicio al cliente.
Hacer un esfuerzo adicional
A los clientes les gusta saber que el restaurante y su personal se preocupan. El excelente servicio es la razón principal por la que los clientes siguen dando sus negocios a restaurantes y la razón principal por la que los recomiendan a otros. Atención que da como resultado buenos resultados y grandes experiencias que son recordadas y comentadas.
Mostrar personalidad
Los consumidores no quieren ser tratados como un número. Quieren sentirse valorados, entendidos y, lo más importante, escuchados. Su creencia? Que el dinero que gastan con su restaurante les da derecho a dicho tratamiento. Por lo tanto, la diferenciación de la experiencia que ofrece su servidor dependerá, al menos en parte, de su capacidad para personalizar sus interacciones con los clientes. Eso significa conocer su nombre, sus deseos y necesidades expresados previamente, o escuchar los detalles de su situación actual. Muchas formas pequeñas de crear personalización del cliente.
Expectativas
Si no se cumplen las promesas, no se cumplen las expectativas del cliente, se obtienen experiencias negativas. Demasiado negativo y su servicio perderá al cliente para siempre.
Construir relaciones con los clientes.
Construye relaciones con los clientes como si hicieras amigos. Sea agradable, social … use una sonrisa y una etiqueta con su nombre. En igualdad de condiciones, a la gente le gusta hacer negocios con sus amigos. ¿No eres muy bueno para hacer amigos? Quizás ser un servidor no es para ti.
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Seguir adelante
Si a un cliente se le dice que X se hará, debe sentir que sucederá. Esperemos que sea más rápido y mejor de lo prometido. Si sucede algo inesperado, una buena experiencia exige que se notifique al cliente y se lo mantenga informado.
Solicitar comentarios activamente
Muchos pacientes pacientes están ansiosos por decirle cómo mejorar. Si no se les da una oportunidad, degrada la experiencia. Del mismo modo, siempre se sienten bien cuando ven mejoras positivas.
Escuche y observe bien a los pacientes.
La observación minuciosa y las conversaciones efectivas de dos vías comienzan absolutamente con servidores que escuchan atentamente antes de responder. Estar atrapado en el modo de transmisión en una conversación bidireccional no irá a ninguna parte rápidamente.
Explicar, educar y cerrar
Se debe alentar a todo el personal del restaurante a ser ‘asertivamente amigable’. Deben buscar a aquellos que necesitan ayuda, antes de venir a buscar ayuda. Y lo más importante, cierre rápidamente en acciones abiertas. Si las acciones de cierre son extremadamente lentas y se equivocan muchas veces, la experiencia puede ser muy rápida. No es una buena situación … de hecho, inaceptable en mi mente.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de su negocio. Encuéntralo en G + , Twitter y LinkedIn .